预住院服务、银龄专享·一站通办、门诊一站式退费、“码上说、马上办”……今年，市卫健委统筹推进“一件事”微改革事项，从“小切口”入手，切实解决一批跟群众密切相关的卫生健康问题。多项微改革举措已在各市直医院试点施行，受到欢迎。近日，记者以体验式探访的形式，结合患者真实感受，讲述“微改革”带来的便利与实惠。
“预住院”缓解床位紧张，减轻患者经济负担
“今天入院准备做胆囊切除手术，一些基本的术前检查上周都已经在预住院门诊完成。”50岁的王先生因胆囊结石，需要接受手术治疗。由于工作繁忙，11月11日他在南通市第一人民医院申请预住院服务，抽出两个半天的时间，在预住院门诊完成了术前各项检查后，13号办理了住院手续，14号上午进行腹腔镜胆囊切除术。
南通一院医务处处长沈君华介绍，预住院服务针对病情相对稳定且需住院治疗的患者。患者来医院就诊，医生判断其是否符合预住院标准，若符合条件，患者则前往门诊负一楼“住院处”办理预住院手续。工作人员登记后会为患者预约各项检查，并通知患者到门诊一楼105区2号诊室预住院门诊完善相关检验、检查。待检验、检查结果汇总后，根据患者病情、床位等情况，工作人员会与专科医生沟通协调，安排入院时间，并提前联系患者，详细告知相关事项。入院当天，患者前往入院准备中心办理入院并进行医保登记，便可直接到对应科室住院。
2022年，南通一院就推出了预住院服务。据统计，2023年进预住院服务中心的患者平均住院日为3.56天，约为2022年的一半时间，减少无效住院日，提高床位周转率，减轻患者经济负担，提高医疗资源利用率。
值得一提的是，在南通市医保局的指导下，预住院服务打通了医保渠道，“预住院”期间产生的各项费用，可纳入住院费用并按医保政策报销。
开通一站式全流程服务，老年患者就医有人管
“年纪大了，到医院摸不清方向，有了他们的帮忙，我安心多了。”一进到南通六院门诊入口，“老年人服务向导队伍”的工作人员就主动上前询问，贴心的服务让孙阿姨发出由衷感慨。
作为江苏省地级市首家三级老年医院，南通六院开展“银龄专享 一站通办”微改革项目，针对老年人可能会遇到的“看不懂”“不会用”“找不到”等情况，整合一站式服务窗口功能，为老年患者提供咨询、引导、自助服务、预约挂号、充值退费、病历复印、陪诊、陪检、居家护理等一站通办服务。同时，暖心为行走不便、病情特殊、失能失智、无家属陪同的老年人群提供温馨全程陪检、陪诊服务，做到看病有人陪、检查有人送、报告及配药有人拿、住院有人护送，让老年人就诊无后顾之忧。
“随着生活节奏加快，老年人单独就医的情况比较多，我们在门诊设立了为老服务专区，以及通过三个微服务来提升老年人就医的方便度。”南通六院党委专职副书记蒋杏茂说。不少老年人由于不会上网、不会使用智能手机，在就医过程中无法充分享受智能化服务带来的便利。于是，医院开通“80886688”24小时服务热线，与老年人电话一键沟通，完成挂号预约、检查预约、床位预约等。针对老年人出门不便的情况，该院创新“互联网+医疗”服务模式。为复诊患者、慢病患者等非急症患者提供20多个科室的线上云视频问诊和图文咨询，让百姓享受“足不出户，视频问诊，线上支付，送药到家”的一站式全流程服务。
今年上半年，医院为老年人群提供自助便民服务3万余人次、全程陪诊服务600余人次、上门护理服务180余人次，老年人就医体验感不断提升。
3分钟完成退费，门诊一站式服务患者少跑腿
在医院看病排队让人焦急，再遇上退费不顺心更让人恼火。今年，南通市肿瘤医院梳理看病就医体验全流程环节，从提升患者看病就医体验着手，优化门诊服务流程的举措，实现门诊“一站式”退费。
市肿瘤医院门诊部主任沙兰介绍，以往门诊退费，手续麻烦，往往要在多个科室间奔波。首先要找开单的医生签字确认，要到检验检查窗口取消预约，再到收费窗口退费。
为了解决“退费难”的烦恼，市肿瘤医院开展“门诊一站式”退费服务。南、北院门诊收费处设退费专员，由专人联系开单医生和相关医技科室，取消医嘱项和收费项目，为患者点对点解决门诊退费事宜。自今年7月份实施门诊“一站式”退费流程以来，医院简化退费审核流程，提高了退费审核效率，让患者“少跑腿”，减少患者等候时间，受到了不少患者好评。
“以前退费大概要20分钟以上，现在大概只需要2~3分钟。”市肿瘤医院收费处助理会计师姚金凤说，在班内时间，患者如果想退检验检查费用，只需要前往收费窗口联系退费员，退费员就能“一站式”办理退费手续，无需再找其他科室签字、确认等。
患者诉求“码上说”，服务群众“马上办”
走进南通市第四人民医院，记者看到医院门急诊出入口、一站式服务中心、收费处、各候诊区导医台、各病区等公共区域，均设有“码上说、马上办”扫码平台。记者了解到，自2022年起，南通四院上线该平台，患者和职工通过扫描二维码，可以随时随地进行投诉、建议、求助等，作为牵头科室，纪委办公室能第一时间根据问题及时处理，并对问题是否解决进行回访，确保件件有回音，事事有着落。
睡眠门诊一直是南通四院的热门门诊，也是线上预约率排名第一的门诊，经常一号难求。今年，有患者通过院内“码上说、马上办”反映：主要的预约方式为江苏医保云App和医院微信公众号，但江苏医保云App仅能同步显示一周的号源，一号难求的情况较为突出，而微信公众号的号源虽能做到实时更新，但只能自费挂号，难以两全。
投诉码上说，民意马上办。看到问题后，医院纪委办就此问题向门诊部下发监督提示单，要求门诊部专题研究改进。门诊部与信息科、财务科研究改进措施，信息科抓紧制定信息系统改造方案，在信息系统改造未到位的情况下，财务科增加了自费转医保窗口。同时接诊医生和分诊护士加强诊间和诊前的指导，主动告知服务对象关于自费转医保的流程，提高服务满意率。
共享轮椅、共享充电宝……一件件诉求落地有声。平台推广后，通过不断探索缺陷、总结经验，医院最终确定了“四个一”管理新模式：一个码收集、一条线管理、一事一办结、一单一考核，从“码上讲”“马上办”到“办得快、办得好”，南通四院紧扣患者需求，扎实推进“我为群众办实事”的走实走深。
“投诉是促进医院高质量发展的一个重要途径，南通四院纪委牵头投诉处理在系统内开了先河。”南通四院纪委书记黄红玫说，一直以来，医院把提升群众满意度作为各项工作开展的出发点和落脚点，广泛收集群众意见建议，切实改善广大人民群众看病就医感受。从门诊服务第三方满意度评价来看，在全市23家二级以上医院中，南通四院总体保持在较高位次，“码上说、马上办”卓有成效。